Apa Saja Keuntungan Implementasi CRM untuk UMKM?

Samudrapikiran.com – Dewasa ini, persaingan bisnis semakin ketat. Di tengah perkembangan teknologi yang kian pesat, para pelaku bisnis berbondong-bondong mempromosikan barang dan jasa miliknya dengan berbagai cara, termasuk lewat online, demi menggaet banyak konsumen. Demi menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan dan meningkatkan efisiensi bisnis, implementasi CRM (Customer Relationship Management) semakin dipertimbangkan oleh bisnis, termasuk UMKM (Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah).

Jika kamu adalah pemilik usaha atau orang-orang yang masih awam mengenai CRM, tenang saja, artikel ini akan mengupas secara tuntas mulai dari pengertian CRM, keuntungan penerapannya, mengapa UMKM perlu melakukan penerapan CRM, hingga peran penting CRM dalam bisnis.

Cara Kerja Implementasi CRM dalam Bisnis

Penerapan CRM pada perusahaan sudah semakin lazim dilakukan di era modern ini. Karena bisnis bersaing sangat ketat, pemilik bisnis berlomba menggunakan strategi untuk mempertahankan existing customer agar tetap loyal. Salah satu strateginya adalah dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan..

CRM adalah salah satu strategi teknologi dalam digital marketing yang mampu menunjang dan membantu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Konsep CRM ini dapat digunakan untuk menggaet pelanggan baru maupun saat berinteraksi dengan pelanggan lama (existing customers). Pada intinya, alat ini mengumpulkan data dan informasi pelanggan ke dalam sebuah database. Sudah banyak pula inovasi yang muncul misalnya seperti integrasi CRM dan WhatsApp.

Secara sederhana, CRM mengumpulkan data dan informasi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, yang nantinya diolah dan dimanfaatkan untuk memberikan promosi secara spesifik kepada pelanggan tertentu, membuat gimmick marketing, dan masih banyak lagi. Harapannya, penerapan CRM dapat membantu sebuah bisnis memahami kebutuhan pelanggan, mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga berdampak positif pada kinerja penjualan produk dan jasa dari bisnis tersebut.

Dulu, konsep CRM masih dilakukan secara manual dengan mencatat riwayat pembelian pelanggan dan buku catatan maupun spreadsheet. Sekarang dengan perkembangan teknologi, konsep CRM dapat diterapkan dengan menggunakan software CRM demi membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara efisien.

Pentingnya Peran CRM bagi Bisnis

Tadi sudah dijelaskan sekilas tentang apa itu CRM dan bagaimana cara kerja CRM pada sebuah bisnis. Secara umum, CRM memiliki tiga jenis model, yang masing-masing memiliki tiga peran yang berbeda. Tiga CRM model tersebut yaitu CRM marketing, CRM sales, dan CRM services. Penjelasan mengenai tiga jenis model tersebut terangkum di bawah ini.

1.    CRM Services: Mengoptimalkan Hubungan dengan Pelanggan

Tak dapat dipungkiri, dalam setiap bisnis pelanggan adalah raja, sehingga menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan sebuah bisnis. Pelanggan yang puas dengan produk dan pelayanan sebuah bisnis akan menjadi pelanggan setia bahkan mereka pun dapat mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan baru.

Disinilah peran CRM services diperlukan. CRM services memanfaatkan CRM untuk membantu bisnis memahami pelanggan mereka dengan lebih baik sehingga meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan bisnis kepada pelanggan. Berkat software CRM, seluruh data pelanggan dapat dikumpulkan dari saluran komunikasi dengan pelanggan seperti email, media sosial, chat WhatsApp, dan masih banyak lagi. Data yang terkumpul dapat dirangkum dan dianalisis sehingga bisnis dapat melacak preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan. Pada gilirannya, CRM membantu bisnis untuk memberikan layanan yang lebih personal dan efektif kepada pelanggan.

2.   CRM Sales: Meningkatkan Penjualan

Jika CRM services berpusat pada peningkatan pelayanan, CRM sales memiliki peran meningkatkan penjualan di suatu bisnis. Dengan memanfaatkan CRM yang menyediakan data pelanggan yang detail termasuk riwayat pembelian produk dan preferensi produk tertentu, tim penjualan dapat menyusun strategi penjualan yang lebih efektif untuk para existing customers. Dengan data-data tersebut, mereka juga dapat menciptakan penawaran yang lebih personal dengan memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan

3.   CRM Marketing: Mengoptimalkan Pemasaran

Terakhir, ada CRM marketing yang fokus berperan memanfaatkan CRM untuk melakukan kegiatan pemasaran. Dengan CRM, sebuah bisnis dapat menjalankan kampanye pemasaran yang lebih terarah dan efektif. Data yang dikumpulkan membantu dalam segmentasi pasar dan pembuatan pesan yang lebih tepat sasaran.

4.   CRM for team workflow: Meningkatkan Kolaborasi Tim

Selain tiga peran utama di atas, CRM memiliki peran lainnya yang tak kalah pentingnya bagi pemilik bisnis, yaitu meningkatkan kolaborasi tim. Dengan adanya software CRM, seluruh anggota tim, baik tim penjualan, tim marketing, dan tim customer service dapat mengakses data dan berbagi informasi dalam satu platform yang sama. Sehingga, CRM dapat membantu tiap tim untuk menjalin komunikasi yang lebih baik dan akurat dengan pelanggan serta meningkatkan koordinasi antar tim. Jika terjadi isu ataupun miskomunikasi, setiap tim dapat dengan cepat mengambil alih maupun mengetahui siapa tim yang bertugas untuk menanganinya.

Benarkah UMKM Membutuhkan Implementasi CRM?

Mengapa UMKM yang notabene adalah bisnis berskala kecil tetap butuh menerapkan konsep UMKM di dalam kegiatan operasional mereka? Nyatanya, UMKM justru sangat membutuhkan peran CRM. CRM memberikan berbagai manfaat terutama bagi pemilik bisnis yang ingin go digital dan meningkatkan efisiensi bisnis mereka.

UMKM biasanya memiliki jumlah anggota tim yang terbatas, sehingga implementasi CRM dapat membantu bisnis mereka untuk mengotomasi tugas-tugas repetitif seperti mengirim dan menerima invoice, mengirimkan pesan promosi ke banyak pelanggan, dan menggunakan fitur chatbot untuk membalas pesan dari pelanggan secara otomatis.

Bagi UMKM, salah satu implementasi CRM yang mudah dilakukan adalah mengintegrasikan software CRM dengan WhatsApp Business, salah satu aplikasi perpesanan populer digunakan kebanyakan untuk keperluan bisnis di Indonesia. Salah satu fitur CRM WhatsApp adalah chatbot, yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan yang responsif 24/7, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Cara membuat bot WA tergolong mudah, karena sudah banyak platform yang menyediakan fitur template untuk membangun chatbot sendiri.

Sistem CRM juga membantu UMKM menjaga hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka. Dengan mengetahui preferensi dan kebutuhan pelanggan, bisnis dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih relevan, meningkatkan retensi pelanggan, penjualan pun turut meningkat.

Terakhir, CRM dapat mendukung UMKM untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih besar. Dengan data pelanggan yang komprehensif dan terorganisir dalam sebuah sistem, UMKM dapat menggunakannya untuk menganalisis dan mengidentifikasi peluang usaha yang baru dan lebih segar. CRM juga dapat membantu pemilik bisnis dalam merancang strategi pemasaran yang lebih efektif berdasarkan data yang akurat.

Keuntungan Implementasi CRM bagi Bisnis UMKM

Implementasi software CRM menawarkan berbagai keuntungan dibandingkan dengan bisnis yang tidak menerapkan teknologi ini. Berikut adalah keuntungan yang dapat diperoleh apabila sebuah bisnis mengaplikasikan CRM di dalam aktivitas operasionalnya.

1. Meningkatkan layanan pelanggan. Dengan data yang terpusat, tim dapat dengan cepat mengakses informasi pelanggan, riwayat transaksi, dan preferensi mereka.

1. Meningkatkan efisiensi operasional. Menggunakan CRM untuk mengotomatisasi pengingat tindak lanjut dengan pelanggan, sehingga tim penjualan tidak melewatkan kesempatan untuk closing deal. Otomatisasi tugas rutin seperti pengelolaan kontak, penjadwalan tindak lanjut, dan pelacakan penjualan menggunakan software CRM tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga memastikan tidak ada peluang yang terlewat.

1. Meningkatkan produktivitas kerja. Tiap tim akan bekerja dengan efektif dan efisien serta fokus menyusun langkah-langkah strategis bagi produktivitas timnya tanpa dipusingkan dengan tugas-tugas repetitif dan administratif. Sehingga berpengaruh positif pada pertumbuhan kinerja bisnis dari tahun ke tahun.

Contoh Implementasi CRM bagi UMKM

Salah satu contoh penerapan CRM untuk UMKM adalah ketika sebuah produsen keripik buah yang tengah merintis. Dengan banyaknya platform yang digunakan, mereka mulai kewalahan menghadapi volume pelanggan yang semakin besar. Bisnis tersebut kemudian mengaplikasikan CRM dan mengintegrasikannya dengan WhatsApp agar pesan yang masuk dapat terorganisasi dalam satu sistem yang terpadu.

Dalam sistem tersebut, pelanggan yang menanyakan pertanyaan tentang produk secara berulang akan dibalas oleh fitur chatbot. Sementara itu, dari laporan riwayat penjualan dan data pelanggan, bisnis tersebut juga menemukan bahwa produknya disukai oleh banyak anak muda yang kini mulai beralih hidup sehat dengan memakan keripik buah.

Peluang bisnis yang baru ini kemudian dimanfaatkan produsen tersebut untuk melakukan ekspansi bisnis, baik dengan menambah total produksi harian, hingga melakukan berbagai teknik pemasaran digital untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dari kalangan anak muda.

Selain itu, bisnis tersebut juga dapat mengirimkan pesan promosi terpersonalisasi kepada segmen pelanggan tertentu. Misalnya mengirimkan diskon khusus mahasiswa di awal tahun ajaran baru sekaligus mengirimkan diskon khusus payday kepada karyawan kantor secara bersamaan kepada segmen pelanggan yang berbeda. Sehingga, penggunaan CRM ini dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis.

Kesimpulan

Dengan CRM, UMKM dapat meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Oleh karena itu, penerapan CRM menjadi langkah penting bagi UMKM yang ingin bersaing di era digital. Yuk, implementasikan CRM di bisnis UMKM milikmu!